Директор-Инфо №17'2006
Директор-Инфо №17'2006
Поиск в архиве изданий
Разделы
О нас
Свежий номер
Наша аудитория
Реклама в журнале
Архив
Предложить тему
Рубрикатор








 

Успех — это замечать главное

Беседу записал Владимир Богданов

Справочная правовая система в России давно стала настольным инструментом бухгалтера, юриста и руководителя организации. Для принятия более-менее серьезных решений все чаще берут паузу, чтобы заглянуть в «консультант». Ведь в последние годы название самой распространенной системы «КонсультантПлюс» стало нарицательным — сложившимся общим обозначением для электронных правовых справочников. О технологиях, стандартах качества обслуживания и других ключах к успеху в развитии бизнеса журнал «Dиректор-Инфо» беседует с руководителем компании «Консультант Плюс» Дмитрием Новиковым.

Dиректор-Инфо: Компания публиковала данные, что в 2006 году количество корпоративных пользователей «КонсультантПлюс» превысило 200 тысяч. Рост клиентской базы за год составил 25 тысяч абонентов. Аналитики связывают такой прогресс не только с технологичностью продукта, но и с высоким качеством работы сервисных служб партнеров. Чем вы объясняете столь стремительный прогресс?

Дмитрий Новиков: Действительно, прошлый год был очень удачным: и замеры показывают такие цифры, и даже конкуренты их не оспаривают. Причина успеха, конечно, люди. Но с точки зрения бизнеса наш прогресс порождают два фактора: технологии и сервис. Нам важно было понять, что должно быть заложено в технологию, чтобы она была востребована людьми. Оказалось, что самое важное — это в сложных вещах увидеть простые приоритеты. Можно разработать, условно, десятки видов поиска, сотни специальных функций, но весь вопрос в том, чтобы среди этой массы возможностей выбрать именно те, которые понравятся людям. По сути, главное в технологии — это выбрать главное.

D: А как практически идет выработка решения: что главное, а что нет? Приглашаете независимых консультантов, собираете мнения пользователей?

Д. Н.: Все это, безусловно, важно, и мы это делаем. Но в первую очередь у самих разработчиков должно быть определенное видение будущего развития. Сколько ни приглашай фокус-групп, сколько ни анализируй пользовательских опросных листов, но настоящие прорывные вещи сам пользователь и человек извне придумать вряд ли смогут. Система сбора мнений от пользователей у нас есть, мы анализируем тысячи пожеланий об улучшениях. Вопрос: что из этого выбрать? И есть ли здесь то самое «главное»? Работа все равно должна опираться на видение разработчиков, причем не в мелочах, а по-крупному. Вспоминаю, как все разработчики в начале 1990-х искали идею — что по-крупному надо делать. Кто-то, например, сделал систему под Macintosh, кто-то сделал разработку для строительных документов, все очень высокого качества. В то время нами обсуждалась и другая идея: перевести систему на английский язык и продавать иностранным юристам, специализирующимся на России. Сегодня понимаем, что это дало бы в лучшем случае сотни клиентов, но не десятки тысяч. А мы в тот момент увидели, что надо в первую очередь сделать специализированную систему для бухгалтеров. И нашли прорывную функцию: сделали специализированный информационный банк вопросов и ответов для бухгалтеров, объединили все это в комплексную систему, которая в итоге дала нам еще 100 тысяч пользователей. Одна, казалось бы, не самая сложная идея дала крупный прорыв. Вот как угадать?

В 1994 году наша система была «заточена» одинаково и под юристов, и под бухгалтеров. Но именно тогда мы увидели, что у бухгалтеров абсолютно иные, чем у юристов, потребности. Юристы в меньшей степени нуждаются в простых и доступных разъяснениях, а бухгалтерам, помимо нормативной базы, нужен именно такой инструмент, как вопросы и ответы. Вот и получается, что в технологиях нужно сделать не сотни красивых функций и интерфейсов, а одну-две по-настоящему нужные возможности, которые способны помочь продукту сразу занять серьезную долю рынка, скажем 10–20 процентов.

Другой пример. Сегодня в нашей платформе «Технология 3000», которую мы ввели три года назад, заложено несколько крупных идей: очень быстрый полнотекстовый поиск, мощная система связей, иллюстрации этих связей на полях документа. Эти свойства, реализованные очень надежно и просто, стали основой нашего успеха в последние два-три года. Такие крупные и надежные решения и есть настоящее технологическое лидерство.

Что же касается процедуры выработки идеологии развития, то идеи представляют разные специалисты на еженедельном совете Секции правления по развитию системы. Мозговой штурм, коллегиальная работа позволяют находить прорывные решения.

D: Вы упомянули про второй, кроме технологий, фактор развития вашего бизнеса — сервис. Что нового можно было придумать в этой сфере?

Д. Н.: Интересно, что в сервисе сегодня наш отрыв даже более серьезен, чем в технологиях. Технологии в некотором смысле даже проще реализовать, чем заставить работать огромную машину сервиса. Как удалось построить работу? У нас очень четко сформулирована идеология. Условно, с партнерами оговорено: есть минимум, который мы требуем как обязательный, и есть черта, где начинается свобода творчества. Контролируем мы только первое, но в действительности наши партнеры, реализующие сервис, делают это очень творчески и даже, можно сказать, вдохновенно.

Большое внимание мы уделяем стандартам обслуживания и сертификации на соответствие этим стандартам. Это не какой-то контроль в карательном плане, а больше консультативная работа. Детально описаны все процедуры: каково должно быть время реакции на запрос клиента и периодичность обслуживания, как контролировать внутри точность и скорость обслуживания и многое-многое другое — словом, полный технологический стандарт. В нем, естественно, нельзя учесть, в каком настроении менеджер общается с клиентом или то, как он с ним разговаривает. Но проверить объективные вещи, например насколько аккуратно и точно делаются обновления, стандарт позволяет. Так, для каждого клиента есть график обслуживания (например, четыре раза в месяц), и можно проверить, доставляется ли ему в этот день свежая информация. Проконтролировать качество сервиса вполне посильно, потому что у нас есть данные всех клиентов. По договору их предоставляют нам наши партнеры. И, что важнее, существует колоссальное доверие между нами и партнерами. 15 лет совместной работы не шутка.

Мы вместе строим систему сервиса на долгие годы.

D: Как, по вашему мнению, изменится бизнес «Консультант Плюс» после вступления России в ВТО?

Д. Н.: Напрямую наша отрасль никак не прореагирует на вступление в ВТО. Мы вполне конкурентоспособны. В мире есть, пожалуй, три профильные компании, которые крупнее нас, но никто из них конкурировать на нашем рынке не сможет в принципе. Судите сами: чем им брать потребителя? Технологии не лучше и, скорее всего, дороже. Команды нет. Ну а ресурсы… В нашем бизнесе они особой роли не играют.

D: Замечено, что если появляется западный игрок с мировым именем, то как минимум представительства зарубежных компаний начинают доверять ему по определению. Не спровоцирует ли это передел долей рынка?

Д. Н.: Благосклонность представительств западных компаний к другим западным компаниям, наверное, существует. Но их не так уж много среди наших клиентов. Но даже если так, то в большинстве случаев система приобретается все-таки для русских юристов, которые работают на иностранные фирмы. Для западного юриста бренд Westlaw или Lexis Nexis, конечно, уважаем, но применительно к российскому законодательству и для российского юриста он мало о чем говорит.

Иногда обсуждается и вариант передела рынка по схеме «западная фирма покупает российского производителя». Это тоже вряд ли. Сильного производителя не купят, потому что не продается: рынок растущий, перспективный. Но, даже если представить на минуту, что произошло именно так, что тогда? Наш бизнес держится на команде, на людях. Получив большие деньги, владелец вряд ли станет продолжать работать и уйдет. Тогда, скорее всего, команда если не рассыплется, то сильно изменится. А в нашем бизнесе команда — это ключ ко всему. Здесь новому менеджеру «въезжать» в специфику нужно минимум два-три года. Да и с технологиями тоже все завязано на команду: ни мы, ни кто-либо из конкурентов еще пока не вошли в ту фазу, когда продукт легко может развиваться сам по себе, когда меняются программисты. Это не Microsoft, где программисты одни ушли, другие пришли, а продукт продолжает развиваться.

D: Опять же зарубежный производитель обычно поддерживает высокие сервисные стандарты. Разве это не угроза?

Д. Н.: Хорошо, предположим, что пришедшая западная компания правильно распорядилась деньгами, улучшила команду, сделала добротный продукт. Тогда конкуренция, конечно, обострится. Но еще не известно, кто сможет лучше обслуживать клиентов. Россия, кстати, номер один в Старом Свете по проникновению правовых систем на рынок (кроме, может быть, Англии). Никто в континентальной Европе и близко не может подойти к такому уровню проникновения, который существует в России. Там, как ни странно, профессионалы работают консервативно, еще во многом от бумаги не ушли. И технологий таких нет. Во Франции, к примеру, тысячи документов и изменений к ним в год выходят, законодательство меняется, в системах доступны десятки тысяч судебных решений. И что? Все равно чуда на рынке не происходит — тиражей, сопоставимых с Россией, нет, и, по видимому, люди все равно работают с бумажными носителями. Так чему они нас могут научить? Мы изучали опыт Франции и Германии. Такого высококлассного сочетания технологий и сервиса, как у нас, пока нигде нет, даже их специалисты это отмечают. Это уникальная ситуация: в России нам удалось в этой сфере перепрыгнуть сразу на следующий этап развития. Не случайно за 15 лет ни одна из западных компаний так и не вошла на наш рынок, хотя и были такие попытки.

Словом, от ВТО непосредственно мы не ждем ни хорошего, ни плохого. Важно, как это вступление скажется на наших клиентах, на экономике страны. Если результат будет хорошим и наши клиенты будут расти и развиваться, то и нам хорошо. Если же в целом в экономике появятся проблемы, то и мы это почувствуем.

D: На развивающихся рынках традиционно наиболее сильным конкурентным фактором является цена. Какова в этой сфере политика «Консультант Плюс»?

Д. Н.: Формально у всех российских компаний цены по прейскуранту сопоставимы. Наш продукт чуть-чуть дороже, хотя на разных пакетах ситуация бывает разная. Но лучше чувствует себя не тот, у кого меньше цена, а тот, у кого лучше сервис и надежнее технологии. Большинство клиентов понимает, что экономия очень небольших сумм в такой сфере вряд ли оправданна. Это в конечном счете приведет их самих к серьезным проблемам. В солидной компании не будут экономить относительно небольшие суммы на надежности инструментов для юриста и бухгалтера. Что касается ценовой политики, то по мере увеличения своей доли на рынке мы не задираем цены, а индексируем их примерно со скоростью инфляции услуг и даже ниже. А зарабатываем за счет расширения рынка. Для нас, мы считали, темпы роста себестоимости производства и актуализации системы выше, чем темпы инфляции и темпы роста отпускных цен. Норма прибыли падает, но в абсолютном исчислении прибыль растет за счет увеличения числа продаж. И привлечение 25 тысяч новых клиентов за прошлый год, по нашим оценкам, произошло главным образом за счет расширения рынка, а не только перехода к нам клиентов наших конкурентов, хотя и в этом плане год был успешным.

D: Как вы объясните, что некоторые легальные корпоративные подписчики пользуются сразу двумя разными правовыми системами. Почему так происходит? Как вы реагируете на такую практику?

Д. Н.: В нашем деле очень важна привычка. Если бухгалтер освоил одну систему, то поменять ее на другую достаточно трудно. Поэтому иногда на предприятии для одних бухгалтеров покупают «КонсультантПлюс», а для других — систему другого производителя. В этом проблемы я не вижу. Для богатых фирм расходы на несколько систем — это не затраты. На уровне скрепок и карандашей. Но мы наблюдаем, что доля «двойных» клиентов начинает сокращаться. Наши исследования показывают, что чаще всего работают с «КонсультантПлюс» как с основной, а вторая система служит для подстраховки. Просто со временем становится понятно, что подстраховка и не нужна больше. Как раньше было с сотовой связью: пока зоны покрытия отличались, люди заводили по два телефона (где-то один работает, а где-то другой). Сегодня покрытие улучшилось, и доля людей с двумя телефонами сокращается. Так и со справочными системами. Если за год ни разу «подстраховка» не понадобилась, то возникает вопрос о целесообразности использования второй системы.

D: На бизнес какого размера ориентирована СПС «КонсультантПлюс»? С какого момента, по вашему мнению, становится оправданным ее приобретение?

Д. Н.: Справочная система такого класса становится нужна, как только бизнес выходит из зоны «понятий» в правовое поле и заканчивает состояние «день простоять и ночь продержаться», переходя в фазу среднесрочного планирования. И конечно, СПС становится незаменима, когда цена решаемых вопросов на порядок выше ежемесячной цены обслуживания. Как только в фирме появляются дорогие юрист и бухгалтер, решающие серьезные вопросы, им сразу нужен качественный инструмент. Если же бизнес решает вопросы в общей сумме максимум на 10 тысяч долларов в месяц, то стоит ли тратиться на наши услуги — это, конечно, вопрос дискуссионный.

D: То есть «КонсультантПлюс» — это система не совсем для малого бизнеса?

Д. Н.: Подчеркиваю, что критерий — это не оборот, не число сотрудников, а цена решаемых вопросов. Если решаемые вопросы возникают не каждый месяц или даже квартал, по времени не горят и цена их невысока, то и до вечера можно подождать: после 20-00 полезную информацию можно бесплатно найти на нашем сайте в специальном разделе.

Наш опыт показывает, что для совсем малого бизнеса, как правило, не нужна регулярная правовая работа — и профессиональная справочная система, соответственно, тоже. Предпринимателю нужно, чтобы кто-то периодически подсказывал, что делать. Малый бизнес часто пользуется услугами приходящего бухгалтера. А вот этот бухгалтер и есть наш клиент, и фирмы покупают таким бухгалтерам наши системы, ведь экономия времени специалиста во много раз окупает затраты на наши услуги. Задача системы — обеспечивать информацией профессионала.

D: Как вы оцениваете ситуацию с пиратством? Замечаете ли позитивную динамику или ничего не меняется по сравнению с предыдущими годами?

Д. Н.: С пиратами мы боремся. Заведены и расследуются уголовные и административные дела. Преследуем, конечно, но не частных пользователей, а тех, кто на пиратстве строит свой бизнес, зарабатывает на этом, продавая «левый» продукт. Для тех же, кому нужна система для учебы и профессионального развития, мы готовим специальные версии. Так, 500 тысяч бесплатных версий мы ежегодно предоставляем студентам по всей стране.

D: Изучая ваш сайт, с интересом обнаружил, что помимо основной системы вы поддерживаете и бесплатно публикуете информацию из смежных областей права, например протоколы Совета Европы? Ради чего вы идете на подобные непрофильные издержки?

Д. Н.: Создание банка данных «Конвенции Совета Европы» оказалось не очень затратным. А информация эта востребована. У нас есть несколько некоммерческих проектов. Так, совместно с издательством «Статут» и юридической научной библиотекой издательства «Спарк» мы представили проект «Классика российского права» (http://civil.consultant.ru) — электронную библиотеку книг корифеев гражданского права XIX–XX вв.: Грибанова, Иоффе, Лунца, Победоносцева и других. Организовали и бесплатный доступ к ряду репринтных изданий для некоммерческих целей. Эта информация, кстати, включается в бесплатные диски «КонсультантПлюс» для студентов юридических факультетов.

Среди некоммерческих проектов есть и вовсе уникальный. Мы помогли издательству «Статут» подготовить первый в России перевод на русский язык и издание полного текста составленных на латыни Дигест Юстиниана, фундамента римского права. Дигесты были изданы общим тиражом более 100 000 экземпляров. Даже на родине римского права такого тиража никогда не было. Когда коллеги из разных стран на конференции в Италии узнали, каким тиражом в России расходится римское право, — просто ахнули. А мы сделали людям подарок и очень довольны. Ведь наша миссия — «Сделать право доступным» — это не пустые слова.