Директор-Инфо №22'2003
Директор-Инфо №22'2003
Поиск в архиве изданий
Разделы
О нас
Свежий номер
Наша аудитория
Реклама в журнале
Архив
Предложить тему
Рубрикатор








 

Невидимый бизнес

Екатерина Гончарова

На сегодняшний день в Москве клининговая отрасль уже сформировалась. Официально она насчитывает порядка 200 фирм, предоставляющих услуги по уборке помещений. Около 100 из них — на уровне мировых стандартов. В этой отрасли большое количество мелких компаний. Примерно 10 фирм имеют постоянный персонал численностью свыше 500 человек. И лишь 5 мультиклининговых предприятий, обеспечивающих полный комплекс услуг, в штате которых от 700 до 1000 и более человек.

Сейчас многие фирмы возводят современные здания, обустраивают офисы и ориентируются в строительстве на евростандарты. Пришло понимание того, что за недвижимостью, в которую вложены большие деньги, необходимо ухаживать. А клининговые компании имеют реальную возможность не только сохранить то, что построено, но и создать в помещении комфортную атмосферу.

Где найти достойную клининговую компанию? Во-первых, в деловых справочниках. Реклама там недорогая и рассчитана на то, чтобы моментально попадать в руки к потенциальным клиентам. Во-вторых, в Интернете. При наборе в любой поисковой системе словосочетания «клининговая компания» Сеть выдает целый букет разноуровневых фирм, от широкопрофильных до узкосекторных. В-третьих, через знакомых и приятелей знакомых. «Слухами земля полнится» — это верный способ все разузнать об интересующей вас компании.

Как же определить, насколько качественно вам окажут услугу? Есть ли какие-то гарантии? Подстраховаться можно еще на стадии выбора.

Во-первых, при первом звонке в клининговую фирму узнайте, входит ли она в Ассоциацию русских уборочных компаний (АРУК). Что вам это даст? Например, предприятия, входящие в АРУК, добровольно (!) проходят сертификацию, чем подтверждают уровень качества предоставляемых услуг.

Мнение Департамент потребительского рынка услуг 20 марта 2003 г. провел научно-практическую конференцию «Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг». Пройдя добровольную сертификацию, компания подтверждает уровень качества своей деятельности. Это связано с тем, что сейчас на рынке клининговых услуг появляется множество фирм–однодневок, которые за счет привлечения неспециалистов держат демпинговые цены. Естественно, снижается общий уровень качества. Клиент же осознает это лишь после того, как ему испортят покрытия. Тогда он обращается к профессионалам и готов платить любые деньги, чтобы офис привели в презентабельный вид.

Николай Галкин, исполнительный директор, АРУК

Все члены АРУК строго соблюдают этический кодекс: запрет на трудоустройство на своих предприятиях сотрудника любого ранга, если тот за что-либо был уволен из фирмы, входящей в ассоциацию. Компании обязуются использовать только безопасные материалы высокого качества и регулярно проводить техобслуживание используемого в работе технического оборудования.

Во-вторых, поинтересуйтесь, обучает ли компания своих работников. Сейчас широко распространено образование, полученное в Британском институте клининговых наук. Однако существует и множество других ассоциаций, предлагающих не менее качественные технологии уборки. Например, в Европе законодателем мод в этой сфере бизнеса считается отнюдь не Британия, а Швеция и Финляндия. Кроме того, все европейские технологии, привнесенные в Россию, приходится адаптировать (вспомним хотя бы антигололедный реагент, прилипающий к обуви).

В-третьих, если фирма, в которую вы обратились, входит в Международную ассоциацию компаний индустрии чистоты (МАКИЧ, или ICCA), значит, все будет сделано на уровне европейских требований. Хотя сейчас в России существуют действующие стандарты и ГОСТы, нормирующие работу уборочных фирм. Этим наша страна в лучшую сторону отличается от некоторых европейских государств, где до сих пор данный вид деятельности разработан не до конца и не защищен законом. С Государственным стандартом Российской Федерации (ГОСТ Р 51870–2002) на бытовые услуги по уборке зданий и сооружений можно ознакомиться на сайте МАКИЧ (www.icca.ru).

И последний совет. Немаловажным ориентиром при выборе клининговой компании является наличие рекомендаций. Если есть такая возможность, свяжитесь с клиентами фирмы. При этом важны как их имена, так и то, насколько долго эти клиенты пользуются услугами данной компании.

Услуги

Итак, решение принято, и вы обратились в клининговую компанию. Что теперь можно получить и сколько это будет стоить?

Постоянное обслуживание предоставляют далеко не все фирмы — лишь около 50. Клининговая деятельность разбита на несколько шагов: 1) остановить грязь на входе; 2) вычистить все глубокой химчисткой; 3) защитить покрытия; 4) после первой глубокой обработки ежедневно поддерживать чистоту; 5) периодически делать генеральную уборку.

Проблема стоимости

Точную цену работ клиенту могут назвать только после осмотра помещения. Она будет зависеть и от обрабатываемой площади, и от сложности работы, и от уровня загрязнения. Гибкость клининговой компании в установлении стоимости, ценовая политика в целом, заинтересованность в продолжении сотрудничества говорят о стабильности и даже качестве работы такой фирмы. На стоимость пакета по обслуживанию влияет количество покрытий, размещение рабочих мест, наличие оргтехники, режим уборки (утро–вечер, день–ночь, дневная поддерживающая уборка), число рабочих дней, количество задействованного персонала разной квалификации (от уборщика до горничной, подающей кофе), число туалетных комнат с учетом расходных материалов (туалетная бумага, жидкое мыло, бумажные полотенца и др.) и т.п. Цена уборки зависит также от наличия в офисе рабочих станций и серверов. Если фирма–клиент заказывает обслуживание оргтехники, то клининговая компания использует высокотехнологичные новинки: нетканые материалы, материалы с микрофиброй. Примерная стоимость сервиса находится в пределах 0,8–1,2 долл. за 1 кв. м в месяц.

Первый вопрос — площадь помещения. Крупной фирме интересно заниматься офисом площадью не менее 300 кв. м. От этого зависит количество работающих там людей, т.к. существуют определенные расчеты производительности труда мастера по уходу за недвижимостью. Если площадь меньше, значит, человек не загружен на 100%, и вы будете переплачивать за его работу. Стоимость услуг берет отсчет от 300 долл. в месяц, будь помещение 50 или 100 кв. м. Зачастую случается, что, придя к соглашению по обслуживанию маленького офиса, компания вскоре начинает работать и в соседних офисах других фирм. Таким образом, клиент сам заинтересован в укрупнении заказа, за которым следует снижение цен.

Конечно же, в расчет берутся необходимые вам услуги. Если нужно помыть окна, можно обратиться в небольшую компанию, которая занимается только этим сервисом. Данная услуга считается относительно дешевой (100 кв. м — около 50–60 долл.). Если, конечно, не потребуется применение альпинистского снаряжения. Промышленный альпинизм — для не открывающихся окон на высоте более 5 м (до 2 долл./кв. м).

Самый дорогостоящий сервис — обработка и шлифовка каменных поверхностей. Этим занимаются только 5–6 крупных клининговых компаний и фирм, имеющих необходимое достаточно дорогое оборудование и специализирующихся на восстановлении каменных и гранитных полов и стен.

На небольшом участке общего покрытия бесплатно делается пробная работа. Это нужно для того, чтобы оценить результат. Тест необходим и компании (помогает определить, какой технологией лучше пользоваться, какие химикаты и оборудование следует применять), и заказчику (позволяет проверить качество работы). Затем составляется протокол, по которому этот участок берется за эталон качества выполненных работ. Следовательно, после обработки весь пол должен выглядеть также. Несоответствие полученного покрытия эталонному участку является основанием для предъявления клиентом претензии.

В сталинскую и брежневскую эпохи было возведено большое количество административных зданий, отделанных мрамором и гранитом. Зачастую их отдают под офисное заселение. Однако за 50–60 лет они потеряли вид. Мрамор — материал мягкий, он не только хорошо впитывает грязь, но и изнашивается: на нем появляются протоптанные дорожки. Каменные покрытия восстанавливают, шлифуют и придают им зеркальный блеск. Ведь привести в порядок дорогостоящий материал дешевле, чем заменить его (чем больше поверхность, тем меньше стоимость за 1 кв. м: до 30 кв. м — 18 долл./кв. м, ступени — 20–45 долл./кв. м).

Вход

Менеджер, который приедет к вам из компании, чтобы оценить объемы и стоимость требуемых услуг, обратит внимание на обустройство входа. Именно отсюда попадает в помещение неизбежный и вечный «классовый враг» человека — грязь. Если на входе нет качественной системы грязезащиты, то можно сделать однозначный вывод: здесь убираются непрофессионально. По оценке американских специалистов, 1 кг грязи, попавшей в помещение, наносит ему вред на сумму от 400 до 600 долл. Намного эффективнее отсечь поток грязи прямо на входе, чем затем убирать ее и подсчитывать убытки.

Сейчас применяются двухступенчатая и трехступенчатая системы защиты. Первый уровень «обороны» обычно располагается перед входом в здание (зачастую в сделанных во время строительства приямках). Это крупноячеистые покрытия, предназначенные для задержки больших комьев грязи.

Второй уровень — в тамбуре. Это коврики из мелкоячеистого алюминия, пластика или резины (от 300 долл./ кв. м). Такая защита имеет разнообразные технологии. Коврики могут быть рифлеными, с ковровыми вставками или дополненные щетиной, а также модульными. У последнего варианта (от 70 до 250 долл./кв. м) огромное количество модификаций (материал, замковые соединения, замена поврежденных деталей, повторение логотипов и т.д.). Наиболее популярны изделия финских и шведских фирм Kobe (Швеция), Rova-matto, MatMan OY, PVC (ARI-Matto) (Финляндия). В последнее время появились и российские разработки. Например, патентованное покрытие Primex, имеющее определенную степень изгиба и выступы, которые отрывают грязь от ботинок. Такое покрытие гораздо эффективнее, чем зарубежные аналоги, и в три раза дешевле.

В холле или вестибюлях кладут ворсовые ковры на резиновой основе. Это третий уровень. В зависимости от характеристик, материала и плотности ворса ковры подразделяются на несколько категорий: для помещений с высокой и средней посещаемостью, впитывающие влагу, а также пылепоглощающие для использования внутри офиса. Их необязательно покупать, можно просто взять напрокат, что значительно удобнее и дешевле. Стоимость химической чистки ковровых покрытий — 1,5–5 долл./кв. м.

В Америке и Западной Европе подобные системы грязезащиты используются повсеместно, т.к. по своей сути являются скрытым видом уборки, не нарушающим дизайн и поддерживающим чистоту напольных покрытий внутри помещения.

Защита покрытий

Это одна из самых важных сторон деятельности клининговой компании. Качественное оборудование, химические материалы на высшем уровне, знание технологий позволяют сохранять пол, стены, столы от быстрого изнашивания. Следовательно, ведут к экономии. Например, многие думают, что нет ничего традиционнее, чем линолеум и уход за ним. Однако и здесь существуют современные разработки.

Пример В офисе крупной строи-тельной организации постелен качественный линолеум. Фирма имеет возможность закупать его в большом количестве и по низкой цене. Раз в год силами своих рабочих пол перестилают, т.к. из-за большой нагрузки он приобретает непрезентабельный вид. Таким образом, содержание линолеума обходится примерно в 30 долл./кв. м в год.

В Московской экономической школе, которая ежедневно пропускает через себя толпу учащихся, также постелен линолеум. Однако учебное заведение уже 6 лет находится на обслуживании в крупной клининговой организации. Она применяет специальный состав, защищающий линолеум от истирания. За это время покрытия ни разу не менялись. Их содержание обходится в 10 долл./кв. м в год. Экономия очевидна.

Стоимость услуг по нанесению защитного покрытия для помещения площадью свыше 100 кв. м — 1,5 долл./кв. м.

Контракт на ежедневную уборку

Контракт — формальное основание для отношений фирмы–заказчика и клининговой компании. Чаще всего клиенту предлагают рассмотреть стандартный договор, в который (на основании предварительной экспертизы помещения) включают перечень, график, порядок проведения ежедневных (еженедельных) работ обслуживающей компании (уборку напольных покрытий, протирку пыли, натирку металлических поверхностей и т.д.). Кроме того, клиентам предлагается график проведения специализированных работ: химическая чистка ковров, мойка стекол, генеральные уборки. Перечень работ, их периодичность и сроки определяются индивидуально с учетом проходимости помещения и его статуса, режима работы, а также пожеланий клиента. Договор предусматривает и замену штатной единицы в случае болезни или отпуска, ремонт дорогостоящего оборудования, предоставление редких услуг.

Ежедневное комплексное обслуживание здания и прилегающей территории обычно обходится в 0,5–5 долл./кв. м. Причем если специализированные работы включены в контракт, то они проводятся согласно утвержденному графику. Это избавляет заказчика от лишних хлопот. Кроме того, по его просьбе установленный срок может быть перенесен.

Цены на специализированные работы по контракту гораздо ниже, чем стоимость разовых услуг. Постоянным клиентам обычно предоставляется скидка. Зачастую срочные работы сверх контракта выполняются бесплатно в рамках дружеских, партнерских отношений. С некоторыми фирмами действует система взаимозачетов.

При ежедневном обслуживании компания предоставляет сотрудников для дневной поддерживающей уборки. В этом случае к мастерам по уходу за недвижимостью предъявляются определенные требования. Они обязаны работать в униформе и сменной обуви; быть внимательными и отзывчивыми, как говорится, позитивными; ухаживать за чистящим оборудованием; помнить, что они — лицо компании, которую представляют. Действия этих специалистов должны быть незаметными. Например, во время уборки не разрешено двигать бумаги на столе либо, чтобы не сталкиваться с посетителями в туалетных комнатах, необходимо вешать таблички «Извините, идет уборка». Работу бригады принимает менеджер, который закреплен за объектом ежедневной уборки.

Однако не только фирма–заказчик выдвигает свои условия. Клининговые компании также предъявляют некоторые требования к помещению. В современных зданиях, возведенных по евростандарту, зачастую запланирована комната для охраны, а для обслуживающего персонала и уборочной техники — нет, не продумано расположение электророзеток, отсутствуют места для забора воды. В целом это можно назвать неприспособленностью к уборке. И хотя крупные клининговые компании способны решать задачи в любых «проблемных» зданиях, все же стоит продумать, где у вас будет располагаться хозяйственная часть для хранения химии и дорогостоящего оборудования, прикинуть, где будет отдыхать персонал, занимающийся уборкой.

Удаление пятен — непосредственная задача клининговой компании. Технолог выезжает, прихватив с собой набор химических средств, и на месте определяет сложность уборки (от этого зависит цена). Если убираемая территория или вещь загрязнена до такой степени, что существующие технологии позволят довести ее лишь до определенного уровня чистоты, то специалист предупредит об этом заранее, чтобы у клиента не было иллюзий насчет качества. Случается, что фирма–исполнитель отказывается от работы: либо нет необходимой технологии, либо не устраивает предлагаемый уровень оплаты. Бывает, что чистить вещь нецелесообразно, проще ее поменять. Одним из самых серьезных загрязнений считаются пятна от кофе и чая — выводить их весьма сложно.

Безопасность

Каждый руководитель обеспокоен сохранностью конфиденциальной информации. Крупная клининговая компания гарантирует сохранение коммерческой тайны клиента, что обеспечивается службой безопасности, проверяющей каждого поступающего на работу. Учитывается все: конфликты с властями, уголовные правонарушения, переходы из одной фирмы в другую. Кроме того, существует отдел кадров, который определяет, насколько человек мотивирован. Если же есть претензии к обслуживанию и у клиента возникли сомнения в порядочности уборщика, то компенсацию проще требовать с компании, которая имеет финансовые возможности и определенную репутацию, чем с отдельного человека. К тому же серьезные фирмы предлагают застраховать свои имущественные риски при осуществлении клининговых работ.

Если у вас все же остались сомнения, подумайте: для собственной службы уборки вы так или иначе берете людей с улицы, и вам все равно придется их проверять.

У вопроса безопасности есть и еще одна сторона. Сотрудники клининговых фирм, как правило, проходят подготовку в рамках антитеррористических мер. Выполняя свою работу, они заглядывают в различные места и могут первыми обнаружить заложенное устройство. Уборщики заранее проинструктированы, кого оповещать и как действовать в этом случае. Кроме того, они соблюдают технику безопасности в офисе.

Вопрос безопасности можно обговорить в договоре. Известен случай, когда крупная иностранная фирма включила в договор пункт о том, что обслуживающий персонал не должен разговаривать с посетителями.

Дополнительные услуги

Страхование. Одна из услуг клининговых компаний, имеющих соглашение со страховщиками. Причем такой договор обойдется клиенту процентов на 30 дешевле, чем при обращении в саму страховую фирму. Возможно как дисконтированное страхование на объекте, так и страхование от вреда, причиненного клининговой компанией.

Услуга по замене ковров. Последний уровень защиты при входе — ковер. Для некоторых фирм он является единственным барьером между грязью и чистыми полами. И тогда осенью, а также зимой ковер плавает в луже оттаявшей воды. Знакомая картина? Многие компании в этом случае используют для очистки ковромоечную машину, но и она не помогает, т.к. применяет воду, и ворсовое покрытие не успевает высыхать.

Самое эффективное в такой ситуации — ежедневная замена ковров. Существуют компании, предоставляющие услугу «Прокат ковров» (другие названия: «Сервис сменных грязезащитных покрытий», «Мат-сервис»). Причем заключить соответствующий договор можно только на определенный, грязный, период времени. И сотрудники фирмы будут каждый день менять вам ковер. Использованное покрытие чистится в промышленных условиях под высоким давлением.

Ротация ковров позволяет не только содержать входные помещения в хорошем состоянии, но и достигать экономии: ковры не нужно покупать. Сейчас грязезащита выполняется с различным дизайном, поэтому можно быть абсолютно спокойным — она не нарушит эстетики помещения.

Европейские клининговые компании в комплекс дополнительных услуг все чаще включают уход за цветами, содержание зимних садов, уборку внешней территории и ландшафтный дизайн. Пока в России в рамках одной фирмы не все эти услуги приобрели популярность, и такие компании можно пересчитать по пальцам.

Работа по созданию ресепшена, а также предоставление персонала для услуг безопасности (в нашей стране с такой целью предпочитают обращаться в специализированную фирму, а не в клининговую компанию, но в Европе это распространено).

Услуги бэк-офиса, т.е. ксерокопирование, поставка канцелярии и т.п.

Компании стараются расширять спектр своих услуг и переходят на полную эксплуатацию зданий. То есть уборка плюс обслуживание вентиляции, кондиционирование.

Злободневная тема — дезинфекция (дезинсекция, дезактивация, дератизация) офиса. Клининговые компании имеют возможность проводить данные операции с разрешения СЭС. Они оснащены обеззараживающим оборудованием и химическими средствами.

Благодарим компанию Primex за предоставленную информацию.

Куда:

PRIMEX. Ул. Б. Дмитровка, 15, оф. 108. Тел.: 411–5643, www.primex.ru

Радник-сервис. Ул. Щербаковская, 41а. Тел.: 366–6616, 366–6616, www.radnik-holding.ru

Каскад-Холдинг. 2-й Павелецкий пр-д, 4. Тел.: 723–7465, 723–7457, www.kaskad-holding.ru

Евроклининг. Ул. 1-я Бухвостова, 12/11. Тел./факс: 962–6210, 962–1120, www.evrouborka.ru

КлинМастер. Ш. Энтузиастов, 5. Тел.: 911–8379, 911–8361, www.cleanmaster.ru